Michaela Dorn
2005-03-30 10:27:30 UTC
Halli hallo,
wir sind zu dritt und betreuen kleine und mittlere EDV-Netzwerke.
Bezahlt wird nach Aufwand, es gibt keine Wartungsverträge. Dabei sind
zwei Probleme entstanden.
Viele kleinere Fehler können wir per Fernwartung beheben, da wir zu
sämtlichen Kunden VPN-Verbindungen haben. Das sind oft Sachen von
wenigen Minuten und ein paar Mausklicks und schon ist das Problem
behoben. Dafür lohnt es sich allerdings nicht eine Rechnung zu
schreiben.
Manchmal sitzt man fast den ganzen Tag im Büro und kommt zu keiner
größeren Sache, weil dauernd irgendwelche kleineren Probleme bei den
Kunden zu beheben waren. Erlös: 0,00 Euro.
Das schlimmste dabei ist aber, dass sich Kunden an Remote-Zugriffe
gewöhnen und diese dann auch nutzen. Anstatt nachzudenken wird dann
schon mal schnell angerufen.
Auch rufen die dann an, wenn wir gar nciht der Ansprechpartner sind.
Beispielsweise geht das Internet nicht. Ich gehe per Fernwartung auf
den Router und sehe, dass das DSL-modem okay ist, aber DSL in der Vst.
tot ist. Also Telekom-Problem. Der Kunde erwartet aber von mir die
Behebung des Fehlers.
Wir überlegen so etwas wie ein Ticketsystem einzuführen. Pro
Remote-Wartung einen bestimmten Betrag zu berechnen und dann
beispielsweise am Monatsende eine Sammelrechnung für die verbrauchten
Tickets zu schreiben. Oder der Kunde sollte die Tickets im voraus
kaufen.
Wie löst ihr das?
Das zweite Problem sind die Reaktionszeiten. Im Moment mangelt es uns
noch an Vollauslastung (wir machen das erst seit kurzer Zeit), so dass
mindestens einer von uns irgendwie immer verfügbar ist. Die Kunden
sind also von uns so verwöhnt, dass es für sie selbstverständlich
geworden ist Hilfe sofort zu erhalten, auch vor Ort.
Wir würden uns jetzt gern die Reaktionszeiten bezahlen lassen. Wer es
eilig hat dem sollte das auch etwas wert sein. Für Hardware sehen wir
keinen Grund Wartungsverträge anzubieten. Die soll der Kunde neu
kaufen oder reparieren lassen (nach Aufwand). Im Gegenzug könnten wir
uns dann auch endlich das Personal aufstocken und den Kunden gegenüber
mit vertraglich zugesicherten Reaktionszeiten arbeiten. Es sollte also
so sein, dass alle Gelder aus den Verträgen mit der Zusicherung der
Reaktionszeiten dafür reichen sollten, einen kompletten Mitarbeiter
den ganzen Tag im Büro sitzen zu lassen und dann bei Bedarf
losschicken zu können. Naja, so fast zumindest.
Ergänzend würden wir das natürlich auch gern machen, um Geld zu
verdienen. In unserer Branche wird damit gerade von größeren
Service-Anbietern richtig Geld verdient. Nur möchten wir uns nicht
unbedingt mit Siemens oder IBM oder großen Systemhäusern mit 50 oder
mehr Mitarbeitern vergleichen.
Weiterhin soll von den Erlösen aus den Verträgen ein Lagerbestand
finanziert sein, den man halt immer braucht, wenn es schnell gehen
muss. Switche, Router, PCs, Ersatz-Server, etc. Das teuerste hierbei
ist der Wertverfall. Das muss irgendwie bezahlt werden.
Die Kunden zu fragen was sie bereit sind für einen Wartungsvertrag
auszugeben ist weitgehend sinnfrei, soll ja nix kosten.
Kann uns mal jemand einen Tipp geben.
CU Michaela
wir sind zu dritt und betreuen kleine und mittlere EDV-Netzwerke.
Bezahlt wird nach Aufwand, es gibt keine Wartungsverträge. Dabei sind
zwei Probleme entstanden.
Viele kleinere Fehler können wir per Fernwartung beheben, da wir zu
sämtlichen Kunden VPN-Verbindungen haben. Das sind oft Sachen von
wenigen Minuten und ein paar Mausklicks und schon ist das Problem
behoben. Dafür lohnt es sich allerdings nicht eine Rechnung zu
schreiben.
Manchmal sitzt man fast den ganzen Tag im Büro und kommt zu keiner
größeren Sache, weil dauernd irgendwelche kleineren Probleme bei den
Kunden zu beheben waren. Erlös: 0,00 Euro.
Das schlimmste dabei ist aber, dass sich Kunden an Remote-Zugriffe
gewöhnen und diese dann auch nutzen. Anstatt nachzudenken wird dann
schon mal schnell angerufen.
Auch rufen die dann an, wenn wir gar nciht der Ansprechpartner sind.
Beispielsweise geht das Internet nicht. Ich gehe per Fernwartung auf
den Router und sehe, dass das DSL-modem okay ist, aber DSL in der Vst.
tot ist. Also Telekom-Problem. Der Kunde erwartet aber von mir die
Behebung des Fehlers.
Wir überlegen so etwas wie ein Ticketsystem einzuführen. Pro
Remote-Wartung einen bestimmten Betrag zu berechnen und dann
beispielsweise am Monatsende eine Sammelrechnung für die verbrauchten
Tickets zu schreiben. Oder der Kunde sollte die Tickets im voraus
kaufen.
Wie löst ihr das?
Das zweite Problem sind die Reaktionszeiten. Im Moment mangelt es uns
noch an Vollauslastung (wir machen das erst seit kurzer Zeit), so dass
mindestens einer von uns irgendwie immer verfügbar ist. Die Kunden
sind also von uns so verwöhnt, dass es für sie selbstverständlich
geworden ist Hilfe sofort zu erhalten, auch vor Ort.
Wir würden uns jetzt gern die Reaktionszeiten bezahlen lassen. Wer es
eilig hat dem sollte das auch etwas wert sein. Für Hardware sehen wir
keinen Grund Wartungsverträge anzubieten. Die soll der Kunde neu
kaufen oder reparieren lassen (nach Aufwand). Im Gegenzug könnten wir
uns dann auch endlich das Personal aufstocken und den Kunden gegenüber
mit vertraglich zugesicherten Reaktionszeiten arbeiten. Es sollte also
so sein, dass alle Gelder aus den Verträgen mit der Zusicherung der
Reaktionszeiten dafür reichen sollten, einen kompletten Mitarbeiter
den ganzen Tag im Büro sitzen zu lassen und dann bei Bedarf
losschicken zu können. Naja, so fast zumindest.
Ergänzend würden wir das natürlich auch gern machen, um Geld zu
verdienen. In unserer Branche wird damit gerade von größeren
Service-Anbietern richtig Geld verdient. Nur möchten wir uns nicht
unbedingt mit Siemens oder IBM oder großen Systemhäusern mit 50 oder
mehr Mitarbeitern vergleichen.
Weiterhin soll von den Erlösen aus den Verträgen ein Lagerbestand
finanziert sein, den man halt immer braucht, wenn es schnell gehen
muss. Switche, Router, PCs, Ersatz-Server, etc. Das teuerste hierbei
ist der Wertverfall. Das muss irgendwie bezahlt werden.
Die Kunden zu fragen was sie bereit sind für einen Wartungsvertrag
auszugeben ist weitgehend sinnfrei, soll ja nix kosten.
Kann uns mal jemand einen Tipp geben.
CU Michaela